Estamos definitivamente na era digital. Com a pandemia e o isolamento social isso ficou ainda mais evidente. As empresas precisaram adaptar, de uma hora para outra, o modelo de operação e também seu método de atendimento, passando a realizar o atendimento on-line.
E se para atender bem fisicamente exige cuidado, no ambiente on-line a atenção precisa ser ainda maior. É isso que fará toda a diferença na sua relação com o seu consumidor e pode ser a chave para converter mais vendas e fidelizar clientes.
Uma pesquisa divulgada pela consultoria PWC (EUA) Experience is Everything, mostrou que 60% dos consumidores afirmaram que o uso de tecnologia para melhorar a experiência de compra diminuiu o contato com o “lado humano”, mas isso não precisa ser assim e depende da capacidade de elaborar processos eficientes.
A melhor parte do atendimento on-line é que é possível automatizar muitas etapas e ainda parecer estar muito próximo do seu cliente, sem parecer um robô.
Neste breve artigo, vamos lhe dar algumas dicas úteis para ajudar o seu setor de atendimento.
O comércio on-line não para de crescer e cada vez mais os brasileiros estão aderindo em fazer as suas compras e contratar serviços pela internet, inclusive de produtos digitais, como assinaturas e planos de consumo.
Este grande crescimento no setor representa também novas necessidades por parte dos consumidores e também das empresas.
Mas a verdade é que a maioria das empresas ainda não conseguiu estruturar um modelo, de como atender bem no ambiente on-line, seja pela falta de maturidade digital ou por não conseguir elaborar processos para isso.
Vale rever a questão para evitar deixar uma grande janela de oportunidade para a concorrência e assim garantir uma boa experiência ao cliente.
O atendimento on-line ao cliente, nos comércios eletrônicos (e-commerce) pode ser dividido entre a pré-venda e a pós-venda, que são duas frentes muito importantes.
A pré-venda é o estágio do atendimento em que o seu cliente decide comprar. Ele está pesquisando sobre como e onde adquirir o produto ou serviço. Com um sistema simples de resposta a dúvidas, atendimento via chatbot ou chat da sua rede social é possível oferecer um ótimo serviço de SAC 2.0.
O ideal é que a experiência do seu cliente com o seu comércio digital não termine na venda, mas que ele continue a voltar. Por isso, é preciso estar disponível por meio de canais de atendimento adequado, além de solicitar avaliações e feedback sobre a sua experiência. O modelo de pesquisa NPS funciona muito bem neste caso.
Tenha uma equipe bem treinada
Assim como nos estabelecimentos físicos, é importante treinar os seus colaboradores para terem um bom atendimento on-line, aplicando um treinamento sobre como:
- Se comunicar com o cliente;
- Utilizar as ferramentas de forma adequada;
- Entender o problema e saber apresentar a solução;
- Oferecer um suporte ágil e eficiente;
É importante que a sua equipe conheça o seu produto ou serviço para que possam tirar as dúvidas dos clientes prontamente e assim direcioná-los para a solução dentro do seu comércio digital.
Ser eficiente evitará também colocar sua empresa na estatística que mostra que 68% dos brasileiros disseram que os funcionários com quem interagem on-line não entendem suas necessidades.
Por isso, é preciso desenvolver em sua empresa uma cultura digital para atender com qualidade, agilidade e de forma humanizada. Os aplicativos e ferramentas vão ajudar, mas é preciso que vendedores e equipe de atendimento on-line entendam o conceito de venda on-line.
Potencialize seus canais de atendimento
Uma das vantagens do atendimento ao cliente on-line é que existem diversos canais disponíveis, como: aplicativos de mensagens, redes sociais, chatbots, e-mail, telefone, além de outros.
Uma tendência do e-commerce, por exemplo, é a adaptação de seu atendimento para usuários mobile, ou seja, aquelas pessoas que acessam a sua loja por meio de dispositivos smartphone.
No mesmo sentido, é importante pensar nas ferramentas que você precisa disponibilizar para o seu cliente ter facilidade tanto na hora de comprar quanto de sanar dúvidas.
Fique atento aos feedbacks
No mundo digital, é possível ter um feedback direto de seus consumidores, sobretudo nas redes sociais e nos sites de avaliação. Esteja atento, pois eles podem te dar claridade sobre o que precisa ser melhorado e insights sobre o comportamento do seu cliente.
Estas foram algumas das melhores dicas para ter um atendimento ao cliente de excelência no seu e-commerce ou em seus canais on-line de um modo geral. E você, já começou a fazer seu atendimento on-line? Visite o nosso blog e tenha acesso a mais artigos sobre como alavancar a sua presença digital.
